POLÍTICA DE DENÚNCIA E SEGURANÇA (TRUST & SAFETY) — Arena Marcada

Plataforma Arena Marcada — Versão 6.0

SEG.1 — PROPÓSITO, ALCANCE E RELAÇÃO COM AS DISPUTAS DE REEMBOLSO

1.1. Esta Política institui uma trilha própria de segurança ("Trust & Safety") da Arena Marcada, dedicada à prevenção, ao recebimento, à apuração e à resposta a incidentes que envolvam risco à integridade física, psicológica, patrimonial ou à dignidade das pessoas, bem como à integridade do ecossistema da Plataforma (fraude, golpe, contorno de intermediação e conteúdo ilícito).

1.2. Esta trilha é autônoma e separada da trilha de disputas comerciais e de reembolso, que permanece regida pelo Doc 3 (Política de Agendamento e Cancelamento), inclusive quanto à custódia, ao estorno, à Central de Resolução e à multa de 2x a 5x. Um mesmo fato pode gerar, ao mesmo tempo, uma disputa comercial (Doc 3) e uma denúncia de segurança (Doc 8); nesse caso, cada trilha corre por seu rito, mas as decisões são comunicadas de forma coordenada para evitar contradição.

1.3. O propósito desta trilha não é decidir quem tem razão em uma cobrança ou reembolso, e sim proteger pessoas e a comunidade. Por isso, ela admite medidas rápidas e cautelares (Seção SEG.5) antes mesmo da conclusão de qualquer discussão financeira.

1.4. Nada nesta Política substitui o sistema de justiça estatal, os órgãos de segurança pública ou os órgãos de proteção (como Conselho Tutelar, Ministério Público e Delegacias Especializadas). A Arena Marcada é uma provedora de aplicação de internet e uma intermediadora de agendamentos; não é polícia, perícia, nem juízo, e atua nos limites técnicos e legais de sua função.

1.5. Em situação de perigo iminente à vida ou à integridade física, a orientação é sempre a mesma e prevalece sobre qualquer regra deste documento: acione primeiro o 190 (Polícia Militar) ou o serviço de emergência cabível (192 SAMU, 193 Bombeiros) e só depois registre a denúncia na Plataforma. Nenhuma cláusula desta Política deve ser lida como pedido para "esperar" a Arena Marcada antes de buscar socorro.

SEG.2 — O QUE PODE SER DENUNCIADO

2.1. Pode e deve ser denunciada qualquer conduta que viole a lei brasileira, as Diretrizes da Comunidade (Doc 5) ou as regras de conduta ancoradas em B2C.6 e B2B.5-bis, com destaque, sem limitação, para as categorias abaixo.

2.2. Violência física. Agressão, briga, empurrão, lesão corporal ou qualquer emprego de força contra pessoa, dentro do espaço da Reserva, no entorno imediato ou em decorrência da relação criada pela Plataforma.

2.3. Ameaça e intimidação. Promessa de mal injusto e grave, coação, perseguição (stalking), cerco, ou qualquer conduta destinada a amedrontar Atleta, Parceiro, preposto ou acompanhante, inclusive por chat, WhatsApp integrado ou avaliações.

2.4. Assédio. Assédio moral (humilhação reiterada, constrangimento, perseguição) e importunação, seja presencial, seja por mensagens insistentes e indesejadas nos canais da Plataforma.

2.5. Má conduta sexual. Importunação sexual, assédio sexual, toques não consentidos, exibicionismo, envio de conteúdo sexual não solicitado, aliciamento e qualquer investida de natureza sexual sem consentimento, com tolerância zero e tratamento prioritário.

2.6. Discriminação. Qualquer distinção, exclusão, recusa de atendimento, tratamento degradante ou incitação ao ódio em razão de raça, cor, etnia, origem, religião, sexo, orientação sexual, identidade de gênero, idade, deficiência, condição social ou qualquer outro marcador, na forma vedada pela Lei 7.716/89, pela Lei 12.288/2010 (Estatuto da Igualdade Racial), pela Lei 13.146/2015 (Estatuto da Pessoa com Deficiência) e pela Lei 11.126/2005 (cão-guia), articulando-se com o Doc 6, com B2C.6-bis e com B2B.5-bis/5-ter.

2.7. Fraude no check-in. Manipulação, simulação ou falsificação do check-in do Fluxo D para forçar, adiantar ou impedir indevidamente o repasse em custódia; check-in de reserva não ocorrida; conluio para "confirmar" presença falsa; uso de código, QR ou confirmação de terceiro sem a efetiva prestação do serviço.

2.8. No-show abusivo. Padrão reiterado e/ou de má-fé de não comparecimento (Atleta que reserva e não aparece de forma sistemática; Parceiro que aceita e não abre o espaço/não presta o serviço), especialmente quando articulado para prejudicar outra pessoa, bloquear agenda de concorrente ou fraudar métricas e indicações.

2.9. Dano ao espaço. Depredação, vandalismo, avaria de equipamento, sujeira grave intencional ou uso do espaço em desacordo com as regras da Reserva, com prejuízo material ao Parceiro ou a terceiros.

2.10. Tentativa de golpe e contorno da intermediação (anti-bypass). Convite para "fechar por fora", pagar em PIX pessoal, sair da Plataforma para evitar taxas, pedir sinal antecipado por canal externo, phishing, falsos comprovantes, cobrança dupla, uso de identidade falsa e qualquer manobra para burlar a custódia e o repasse do Fluxo D. A tentativa de contorno é, por si, infração autônoma, sem prejuízo das sanções do Doc 3 (inclusive multa de 2x a 5x) e de B2B.11.

2.11. Conteúdo ilícito. Publicação, envio ou compartilhamento, por qualquer canal da Plataforma (fotos, perfil, chat, avaliações), de conteúdo criminoso ou vedado, como pornografia infantil (crime hediondo), apologia a crime, incitação à violência, discurso de ódio, venda de itens ilícitos, violação de propriedade intelectual (Lei 9.279/96) e vazamento de dados pessoais de terceiros.

2.12. Retaliação. A retaliação contra quem denuncia, testemunha ou colabora com uma apuração é, ela mesma, conduta denunciável e infração autônoma, na forma da Seção SEG.3.

2.13. A enumeração acima é exemplificativa. Qualquer conduta que, à luz da boa-fé objetiva (arts. 187 e 422 do Código Civil) e das Diretrizes (Doc 5), coloque pessoas ou a comunidade em risco pode ser objeto de denúncia.

SEG.3 — PROTEÇÃO DO DENUNCIANTE E VEDAÇÃO À RETALIAÇÃO

3.1. Preservação de identidade. A Arena Marcada trata a identidade do denunciante como informação sensível ao caso e adota medidas técnicas e organizacionais para não a expor à parte denunciada, salvo quando a revelação for estritamente indispensável ao exercício do contraditório e da defesa, ou quando exigida por autoridade competente mediante requisição legal. Sempre que possível, a apuração é conduzida de modo a proteger o denunciante.

3.2. Denúncia de boa-fé. Denunciar de boa-fé, ainda que ao final a apuração não confirme a infração, não gera punição ao denunciante. Protege-se o ato de reportar, não a certeza do resultado.

3.3. Vedação à retaliação. É expressamente proibido retaliar quem denuncia, testemunha ou colabora com uma apuração. São exemplos de retaliação: avaliação negativa em represália (articulando-se com B2C.18 e o Doc 7), recusa discriminatória de atendimento, ameaças, exposição de dados, cancelamentos punitivos, bloqueio de agenda e assédio. A retaliação é infração autônoma e grave, punível por esta Política independentemente do desfecho da denúncia original, com as sanções da Seção SEG.6.

3.4. Vedação à denúncia abusiva. Na mesma medida, é proibido usar a trilha de segurança de má-fé: denúncia sabidamente falsa, em série, para prejudicar concorrente, para chantagear ou para pressionar reembolso indevido constitui, ela própria, infração sujeita a sanção, assegurado o canal de revisão e defesa. Proteger o denunciante de boa-fé não significa blindar o denunciante de má-fé.

SEG.4 — COMO E QUANDO DENUNCIAR

4.1. Onde denunciar. A denúncia pode ser aberta a partir de três contextos, para que o incidente já chegue vinculado ao seu objeto:

• por Reserva — no detalhe de uma reserva específica (recomendado para fraude no check-in, no-show, dano ao espaço e incidentes ocorridos durante o serviço);
• por perfil — no perfil do Atleta, do estabelecimento ou do profissional (recomendado para conduta reiterada, discriminação e assédio);
• por mensagem — diretamente em uma mensagem de chat ou WhatsApp integrado (recomendado para ameaça, golpe/anti-bypass e conteúdo ilícito).

4.2. Canais. O canal ordinário é a Central de Resolução/Suporte da Arena Marcada, disponível no aplicativo e no site. Em emergência com risco à vida ou à integridade física, acione primeiro o 190 (ou 192/193), e só depois registre na Central para que a Plataforma adote as medidas cabíveis. Para incidentes envolvendo menores, ver Seção SEG.8.

4.3. Evidências. Para permitir uma apuração séria, peça-se ao denunciante que reúna e anexe, na medida do possível e sem se expor a risco:

• fotos ou vídeos do ocorrido, do dano ou do conteúdo;
• horário e data do incidente;
• localização (o espaço/venue e, quando útil, a geolocalização da Reserva);
• prints de chat, WhatsApp e avaliações;
• identificação da Reserva, do perfil ou da mensagem envolvidos;
• qualquer testemunha ou elemento que ajude a contextualizar.

4.4. A ausência de alguma evidência não impede a denúncia. A Plataforma pondera o conjunto disponível, podendo complementar com seus próprios registros técnicos (logs de check-in, trilha do Fluxo D, metadados de mensagens), sempre nos limites do Doc 4 e da LGPD.

4.5. Prazo recomendado. Recomenda-se denunciar preferencialmente em até 72 (setenta e duas) horas do incidente, para preservar evidências e permitir medidas cautelares eficazes. Esse prazo é indicativo e não decadencial: denúncias posteriores serão recebidas e apuradas, especialmente em casos graves, envolvendo menores ou de trato continuado, em que a proteção da pessoa prevalece sobre qualquer marco temporal.

4.6. Veracidade. Ao denunciar, o usuário declara que as informações são verdadeiras e prestadas de boa-fé, ciente de que a comunicação falsa a autoridades e a simulação de crime podem configurar ilícito e de que a denúncia de má-fé é infração desta Política (SEG.3.4).

SEG.5 — MEDIDAS CAUTELARES DURANTE A APURAÇÃO

5.1. Natureza cautelar e não punitiva. Diante de indícios de incidente grave (notadamente violência, ameaça, má conduta sexual, discriminação, fraude no check-in, golpe/anti-bypass ou conteúdo ilícito), a Arena Marcada pode adotar medidas cautelares imediatas para proteger pessoas e a comunidade enquanto apura. Tais medidas são acautelatórias e provisórias, não constituem antecipação de sanção nem reconhecimento de culpa, e podem ser revistas a qualquer tempo à luz das evidências.

5.2. Suspensão cautelar (hold) da conta. A Plataforma pode suspender cautelarmente, no todo ou em parte, o acesso e a operação da conta denunciada (por exemplo, ocultar o perfil, bloquear novas reservas, pausar o chat), com base legítima nos termos da LGPD (art. 7º, IX) e articulando-se com B2B.11 (sanções progressivas do Parceiro).

5.3. Retenção de repasses pendentes em custódia (hold financeiro). Como a Plataforma opera o Fluxo D (cobrança de 100% via PIX/Asaas, retenção em custódia e repasse ao Parceiro no check-in), a suspensão cautelar pode segurar (hold) os repasses pendentes relativos à conta ou à Reserva sob apuração, mantendo os valores em custódia até a conclusão, em remissão expressa ao Fluxo D e a B2B.11.6. Essa retenção:

• alcança apenas repasses ainda pendentes e vinculados ao incidente ou à conta em apuração;
• não é confisco nem multa; é conservação de valores para viabilizar a decisão correta (estorno ao Atleta, liberação ao Parceiro ou outra medida);
• será liberada ao Parceiro se a apuração não confirmar infração que justifique retenção; ou
• poderá fundamentar o estorno ao Atleta pela custódia, quando cabível, na forma do Doc 3.

5.4. Proporcionalidade e duração. As medidas cautelares observam proporcionalidade e devem durar apenas o tempo necessário à apuração. A Arena Marcada empenha-se em concluir com celeridade, comunicando o resultado às partes. Havendo demora que exponha o Parceiro a prejuízo desproporcional, o canal de revisão (SEG.6) pode ser acionado para reavaliar a manutenção do hold.

5.5. Comunicação. Sempre que possível e sem comprometer a apuração ou a segurança do denunciante, a parte atingida por medida cautelar é informada de que sua conta ou repasse está sob apuração e de como exercer o contraditório.

SEG.6 — APURAÇÃO, CONTRADITÓRIO, PRAZOS E CONSEQUÊNCIAS

6.1. Apuração fundamentada. Toda denúncia é analisada de forma fundamentada, considerando as evidências apresentadas, os registros técnicos da Plataforma e o histórico das partes. A Arena Marcada busca decisões coerentes, motivadas e proporcionais.

6.2. Contraditório. Ressalvadas as medidas cautelares urgentes (SEG.5), a parte denunciada tem direito de se manifestar antes de qualquer sanção definitiva, apresentando sua versão e provas. O contraditório é assegurado a Atletas e Parceiros, articulando-se com B2B.12 (canal de revisão/defesa do Parceiro).

6.3. Revisão humana. Ainda que a triagem inicial e a detecção de padrões possam contar com sistemas automatizados e antifraude, nenhuma sanção relevante (suspensão definitiva, banimento, retenção que fundamente estorno) é aplicada sem revisão humana, em observância ao direito de revisão de decisões automatizadas do art. 20 da LGPD e à base legal do DADOS.18 para moderação, chat e IA.

6.4. Prazos indicativos. A Arena Marcada empenha-se em:

• acusar o recebimento da denúncia em até 48 horas;
• avaliar risco e aplicar medidas cautelares, quando cabíveis, de forma imediata;
• concluir a apuração ordinária em prazo razoável, buscando desfecho em até 15 (quinze) dias úteis, prorrogáveis, com transparência, em casos complexos ou que dependam de terceiros/autoridades.

Esses prazos são metas de diligência; sua eventual dilação, quando justificada, não invalida a apuração.

6.5. Consequências e sanções progressivas. Confirmada a infração, aplicam-se sanções progressivas e proporcionais à gravidade e à reincidência, tais como: advertência, remoção de conteúdo, restrição de recursos, rebaixamento de reputação (em diálogo com B2B.22), suspensão temporária e, nos casos graves ou reiterados, banimento. A dosagem observa o Doc 5 e B2B.11. Condutas de tolerância zero (violência, má conduta sexual, exploração de menores, discriminação grave, golpe) podem levar a banimento imediato após a apuração.

6.6. Canal de revisão e defesa. Toda sanção é aplicada com o canal de revisão e defesa assegurado, na forma do Doc 5 e de B2B.12. A parte sancionada pode pedir reanálise, apresentar novos elementos e ter sua situação reavaliada por pessoa humana. Nenhuma sanção desta Política é definitiva sem que essa via tenha sido franqueada.

6.7. Garantia de estorno ao Atleta. Quando o incidente atingir uma Reserva paga e a apuração recomendar a devolução, o estorno ao Atleta é assegurado pela custódia do Fluxo D, na forma e nos prazos do Doc 3 (custódia, estorno e Central de Resolução). A trilha de segurança pode acelerar esse estorno em casos graves, sem prejuízo da trilha comercial do Doc 3.

6.8. Não substituição da via judicial. As decisões da Arena Marcada nesta trilha são de natureza contratual e de gestão da Plataforma; não impedem o acesso das partes ao Poder Judiciário, aos órgãos de defesa do consumidor e às autoridades competentes. Não se impõe arbitragem obrigatória nem foro de eleição em prejuízo do consumidor.

SEG.7 — EMERGÊNCIAS E COOPERAÇÃO COM AUTORIDADES

7.1. Prioridade ao socorro. Em qualquer situação de risco iminente, a orientação de segurança é acionar primeiro os serviços de emergência (190 Polícia, 192 SAMU, 193 Bombeiros) e afastar-se do perigo. Preserve provas apenas se for seguro fazê-lo. A denúncia na Plataforma é complementar e posterior ao socorro.

7.2. Orientação de segurança. A Arena Marcada pode disponibilizar orientações e recursos de segurança (por exemplo, botão/atalho de emergência, canais prioritários, apoio a vítimas) e, diante de incidentes graves, direcionar a pessoa aos serviços e órgãos adequados. Tais orientações não substituem o atendimento profissional, médico, psicológico ou policial.

7.3. Cooperação mediante requisição legal. A Arena Marcada coopera com autoridades policiais e judiciais e fornece registros e dados mediante ordem judicial ou requisição legal cabível, na forma dos arts. 15, 22 e 23 do Marco Civil da Internet, guardando os registros de aplicação pelo prazo legal (art. 15) e observando a proteção de dados e o sigilo do processo (art. 23). Requisições são avaliadas quanto à sua fundamentação, especificação e competência, para evitar entregas excessivas ou ilegais.

7.4. Preservação de provas. Recebida denúncia de incidente grave ou comunicação de autoridade, a Plataforma pode preservar os registros e conteúdos pertinentes (logs de check-in, trilha do Fluxo D, mensagens, avaliações e metadados) pelo tempo necessário à apuração e ao cumprimento de obrigações legais, com base no legítimo interesse e no cumprimento de obrigação legal/regulatória, nos termos do art. 7º, II e IX, da LGPD.

7.5. Comunicação a órgãos de proteção. Em casos que a lei exige (notadamente envolvendo crianças e adolescentes), a Arena Marcada pode e, quando for o caso, deve comunicar os fatos às autoridades e órgãos de proteção competentes, independentemente de solicitação da parte, na forma da Seção SEG.8.

SEG.8 — MENORES DE IDADE E POPULAÇÕES VULNERÁVEIS

8.1. Prioridade absoluta. Crianças e adolescentes gozam de proteção integral e prioridade absoluta, na forma do art. 227 da Constituição e do Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA). Denúncias que os envolvam recebem tratamento prioritário, urgente e sensível.

8.2. Uso por menores. A contratação e a titularidade de conta na Arena Marcada pressupõem capacidade civil; o uso por menores dá-se sob responsabilidade e representação/assistência dos pais ou responsáveis, na forma dos Termos (Doc 2). Atividades esportivas e aulas podem envolver a presença de menores acompanhados; por isso, condutas de aliciamento, abuso, exploração ou exposição de menores são tratadas com tolerância zero e podem ensejar banimento imediato e comunicação às autoridades.

8.3. Conteúdo de abuso sexual infantil. Qualquer conteúdo de abuso ou exploração sexual de crianças e adolescentes é crime hediondo, será removido, preservado para as autoridades e comunicado aos órgãos competentes, sem contraditório prévio quanto à medida de remoção e preservação, dada a natureza do bem jurídico protegido.

8.4. Outras vulnerabilidades. A Arena Marcada dispensa cuidado reforçado a pessoas idosas, com deficiência e em outras situações de vulnerabilidade, articulando-se com o Doc 6 (não-discriminação e acessibilidade), com B2C.6-bis (direito do Atleta a não sofrer discriminação, com remédio de reembolso) e com B2B.5-ter (acessibilidade do Parceiro). Barreiras de acessibilidade e recusas discriminatórias podem ser denunciadas por esta trilha, sem prejuízo dos remédios previstos naqueles documentos.

8.5. Dados de vulneráveis. O tratamento de dados de crianças, adolescentes e outros vulneráveis observa a LGPD e o melhor interesse do titular, com minimização, finalidade específica e as salvaguardas do Doc 4, inclusive na condução de apurações desta Política.

SEG.9 — INTERAÇÃO COM AS DEMAIS POLÍTICAS

9.1. Doc 3 (Agendamento e Cancelamento). As disputas de reembolso, a custódia, o estorno, a Central de Resolução e a multa de 2x a 5x seguem o Doc 3. Esta Política cuida do incidente de segurança; quando ambos incidirem, o estorno ao Atleta é assegurado pela custódia (SEG.6.7) e a retenção cautelar de repasses observa SEG.5.

9.2. Doc 4 (Dados/LGPD). Toda apuração, moderação, uso de IA/antifraude e tratamento de evidências observa o Doc 4, o DADOS.18 (base legal para moderação, chat e IA) e o DADOS.13/Central de Privacidade, com revisão humana (art. 20 da LGPD).

9.3. Doc 5 (Diretrizes e Código de Conduta). A tipificação de condutas, a dosimetria das sanções progressivas e o canal de revisão/defesa dialogam com o Doc 5 e, para Parceiros, com B2B.11 e B2B.12.

9.4. Doc 6 (Não-Discriminação e Acessibilidade). As denúncias de discriminação e de barreiras de acessibilidade conectam-se ao Doc 6, a B2C.6-bis, B2B.5-bis e B2B.5-ter.

9.5. Doc 7 (Avaliações e Conteúdo). Avaliações usadas como retaliação, chantagem ou veículo de conteúdo ilícito são tratadas nesta Política e no Doc 7, em diálogo com B2C.18 e B2B.22 (reputação do Parceiro).

9.6. Doc 9 (Programa de Indicação). Fraudes de indicação (farming, no-show articulado, contas falsas) que tangenciem golpe/anti-bypass podem ser apuradas por esta trilha, sem prejuízo das regras próprias do Doc 9.

JUSTIFICATIVA LEGAL — TRUST & SAFETY (DOC 8)

• Marco Civil da Internet (Lei 12.965/2014):
• Art. 10 — proteção da privacidade e dos dados pessoais na guarda e disponibilização de registros; fundamento da prova eletrônica do aceite (data, hora, IP, dispositivo, versão).
• Art. 15 — guarda de registros de aplicação pelo prazo legal, base para a preservação de provas (SEG.7.4) e para a cooperação (SEG.7.3).
• Arts. 22 e 23 — requisição judicial de registros, com especificação e sigilo, fundamentando a cooperação com autoridades mediante requisição legal e a recusa a pedidos genéricos ou ilegais.

• LGPD (Lei 13.709/2018):
• Art. 7º, II — tratamento para cumprimento de obrigação legal/regulatória (preservação e comunicação a autoridades).
• Art. 7º, IX — tratamento com base no legítimo interesse para prevenção à fraude, segurança do titular e da comunidade, fundamentando apuração, medidas cautelares e hold (SEG.5).
• Art. 20 — direito à revisão humana de decisões automatizadas, fundamento da revisão humana das sanções (SEG.6.3) e do canal de revisão/defesa (SEG.6.6), em conexão com DADOS.18 e DADOS.13.

• Código Civil (Lei 10.406/2002):
• Art. 187 — abuso de direito (denúncia de má-fé, retaliação e contorno da intermediação como exercício abusivo/ilícito).
• Art. 422 — boa-fé objetiva, base da proteção ao denunciante de boa-fé, da vedação à retaliação e do dever de conduta leal na Plataforma.

• Código Penal (Decreto-Lei 2.848/1940): tipos que podem incidir sobre as condutas denunciáveis, orientando a comunicação às autoridades — lesão corporal (art. 129), ameaça (art. 147), perseguição/stalking (art. 147-A), importunação sexual (art. 215-A), injúria racial e crimes de preconceito, dano (art. 163), estelionato (art. 171) e comunicação falsa de crime/denunciação caluniosa (arts. 340 e 339), esta última a reforçar a vedação à denúncia de má-fé.

• Legislação antidiscriminação: Lei 7.716/89 (crimes de preconceito de raça/cor), Lei 12.288/2010 (Estatuto da Igualdade Racial), Lei 13.146/2015 (Estatuto da Pessoa com Deficiência) e Lei 11.126/2005 (cão-guia), embasando a categoria de discriminação (SEG.2.6) e o diálogo com o Doc 6.

• ECA (Lei 8.069/1990) e art. 227 da Constituição: proteção integral e prioridade absoluta de crianças e adolescentes, fundamento do tratamento prioritário, da tolerância zero, da comunicação obrigatória a órgãos de proteção e das salvaguardas de dados de menores (SEG.8).

• Propriedade intelectual (Lei 9.279/96): base da categoria de conteúdo ilícito por violação de marcas/patentes e concorrência desleal (SEG.2.11).

• Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990): vetor interpretativo que assegura ao Atleta consumidor a garantia de estorno pela custódia (SEG.6.7), o acesso irrestrito ao Judiciário e aos órgãos de defesa do consumidor, e a vedação a arbitragem obrigatória e a foro de eleição em seu prejuízo (SEG.6.8), lida em conjunto com o Doc 3.