POLÍTICA DE AVALIAÇÕES E DE CONTEÚDO — Arena Marcada

Plataforma Arena Marcada — Versão 6.0

AVAL.1 — OBJETO, ABRANGÊNCIA E DEFINIÇÕES

1.1. Esta Política estabelece as regras de criação, publicação, moderação, remoção e conservação de todo Conteúdo Gerado por Usuário ("CGU") na Arena Marcada, definindo os direitos e deveres de quem publica, de quem é avaliado e da Plataforma como provedora de aplicações de internet nos termos do Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014).

1.2. Para os fins deste Documento, considera-se CGU todo e qualquer conteúdo produzido, enviado, transmitido ou disponibilizado por usuários, a título exemplificativo e não exaustivo:

• 1.2.1. avaliações e notas (estrelas ou escala equivalente) atribuídas a Estabelecimentos, Profissionais, quadras, aulas, serviços e à experiência de reserva;
• 1.2.2. comentários, textos livres, títulos, respostas e réplicas;
• 1.2.3. fotos, imagens, vídeos e demais arquivos de mídia enviados por usuários;
• 1.2.4. mensagens públicas, publicações em perfis, e qualquer conteúdo exibido a terceiros na Plataforma;
• 1.2.5. conteúdo gerado, redigido, resumido, traduzido ou apoiado por Inteligência Artificial (IA) e submetido ou publicado por um usuário, o qual permanece integralmente responsável pelo teor, como se de sua própria autoria fosse.

1.3. Mensagens privadas (chat e WhatsApp). As mensagens trocadas em canais privados entre usuários não constituem, em regra, conteúdo público, mas sujeitam-se às vedações de conduta desta Política e do Doc 5, e podem ser tratadas para fins de segurança, prevenção a fraude, moderação e cumprimento de obrigação legal, na forma da DADOS.18 (base legal para moderação, chat e IA). O uso do chat para burlar a Plataforma segue as regras de anti-bypass da AVAL.3.

1.4. Natureza do CGU e liberdade de expressão. A Arena Marcada valoriza a livre manifestação do pensamento e o direito de crítica honesta do consumidor (CF, art. 5º, IV e IX; CDC). As avaliações refletem a opinião de quem as emite e não constituem manifestação, endosso ou garantia da Plataforma quanto à qualidade dos serviços prestados por Estabelecimentos e Profissionais. A liberdade de expressão encontra limite na honra, na imagem, na privacidade de terceiros e na vedação a ilícitos (CF, art. 5º, X).

1.5. Não interferência no mérito. A Plataforma não edita o mérito das avaliações verdadeiras nem as reescreve para favorecer ou prejudicar qualquer parte. A moderação restringe-se ao enquadramento nas vedações deste Documento e da lei.

AVAL.2 — AVALIAÇÃO VERIFICADA

2.1. Regra da experiência real. Somente pode avaliar um Estabelecimento, Profissional, quadra, aula ou serviço o Atleta que tenha efetivamente contratado por meio da Plataforma e cujo agendamento tenha resultado em check-in confirmado (Fluxo D) ou em prestação efetiva do serviço, conforme registro da própria Arena Marcada. A avaliação exibe o selo de Avaliação Verificada.

2.2. Vínculo com a reserva. Cada avaliação fica tecnicamente vinculada à reserva ou aula correspondente. Não é possível avaliar experiência que não tenha ocorrido, reserva cancelada antes do início do serviço (salvo hipótese específica de avaliação sobre o próprio cancelamento, quando expressamente habilitada) ou serviço contratado fora da Plataforma.

2.3. Janela de avaliação. A avaliação poderá ser feita a partir da confirmação do check-in ou da conclusão do serviço e dentro do prazo definido no produto (por padrão, até 14 dias após a data da experiência), findo o qual a janela poderá ser encerrada para preservar a atualidade e a fidedignidade do acervo.

2.4. Avaliação recíproca. Quando o produto habilitar avaliação mútua (Atleta avalia Parceiro e vice-versa, quanto à conduta), a Plataforma poderá adotar modelo de publicação simultânea às cegas — as avaliações de ambas as partes só se tornam visíveis após ambas terem avaliado ou após esgotado o prazo — de modo a reduzir retaliação e barganha de nota. A avaliação do Atleta pelo Parceiro observa a B2C.18.

2.5. Uma avaliação por experiência. Admite-se, em regra, uma avaliação por reserva/aula. Edições posteriores dentro da janela de autoexclusão (AVAL.5) preservam o histórico técnico para fins de auditoria e prevenção a fraude.

AVAL.3 — CONDUTAS VEDADAS NO CONTEÚDO E NAS AVALIAÇÕES

3.1. É terminantemente proibido publicar, enviar, solicitar, incentivar ou intermediar CGU que incorra em qualquer das hipóteses abaixo. As vedações aplicam-se a Atletas, Estabelecimentos, Profissionais e a terceiros que atuem em nome deles.

3.2. Integridade e autenticidade da avaliação:

• 3.2.1. Avaliação falsa ou fabricada — avaliar experiência que não existiu, inventar fatos ou atribuir a um Parceiro conduta de outro.
• 3.2.2. Avaliação comprada, incentivada ou negociada — oferecer, pedir ou aceitar dinheiro, desconto, brinde, vantagem, gorjeta condicionada, sorteio ou qualquer contrapartida em troca de avaliação, de nota específica, de remoção ou de alteração de avaliação.
• 3.2.3. Avaliação coagida ou obtida sob pressão — condicionar a prestação do serviço, o acesso à quadra, o repasse, o reembolso ou qualquer direito do usuário à emissão, edição ou retirada de avaliação.
• 3.2.4. Avaliação retaliatória — publicar ou ameaçar publicar avaliação negativa como represália a exercício regular de direito da outra parte (por exemplo, cancelamento amparado no Doc 3, denúncia legítima no Doc 8 ou reclamação na Central de Resolução).
• 3.2.5. Chantagem de nota / extorsão reputacional — usar a ameaça de nota baixa (ou a promessa de nota alta) para obter desconto, gratuidade, serviço extra ou qualquer vantagem indevida. Constitui, conforme o caso, ilícito civil e pode configurar ilícito penal.
• 3.2.6. Autoavaliação e avaliação por parte relacionada — o Parceiro avaliar o próprio estabelecimento/serviço, direta ou indiretamente, por si, por prepostos, familiares, contas de terceiros, contas falsas ("laranjas") ou robôs.
• 3.2.7. Avaliação de concorrente — publicar avaliação com o intuito de denegrir concorrente, inflar a própria reputação ou manipular o mercado, o que caracteriza concorrência desleal (Lei nº 9.279/96, art. 195).
• 3.2.8. Manipulação de reputação — criar múltiplas contas, coordenar campanhas de avaliação, comprar seguidores/notas ou empregar automação para distorcer o acervo.

3.3. Legalidade e respeito a terceiros:

• 3.3.1. Discurso de ódio e discriminação — conteúdo que incite ou pratique discriminação ou preconceito de raça, cor, etnia, religião, procedência nacional, sexo, orientação sexual, identidade de gênero, idade, deficiência ou condição social, vedado nos termos da B2C.6-bis, da B2B.5-bis e do Doc 6 (Lei nº 7.716/89; Lei nº 12.288/2010; Lei nº 13.146/2015).
• 3.3.2. Conteúdo obsceno, sexual ou impróprio — nudez, pornografia, material sexual, e em especial qualquer conteúdo que envolva criança ou adolescente, sujeito a comunicação imediata às autoridades (ECA – Lei nº 8.069/90).
• 3.3.3. Conteúdo ilícito, violento ou perigoso — apologia ao crime, ameaças, incitação à violência, venda de itens proibidos ou instruções para atividades ilegais.
• 3.3.4. Dados de terceiros sem autorização — divulgação de dados pessoais de terceiros (nome completo de funcionários, CPF, telefone, endereço residencial, placa, imagem sem consentimento), configurando violação à LGPD e ao direito de imagem (CC, art. 20).
• 3.3.5. Violação de direito autoral ou de propriedade intelectual — publicar fotos, textos, marcas ou obras de terceiros sem autorização (Lei nº 9.610/98; Lei nº 9.279/96).
• 3.3.6. Difamação, calúnia e injúria — imputação de fato criminoso ou ofensivo sabidamente falso; a crítica honesta e verdadeira sobre a experiência é permitida e não se confunde com ofensa gratuita.

3.4. Uso da Plataforma:

• 3.4.1. Spam, publicidade e propaganda — anúncios, correntes, links promocionais, divulgação de terceiros ou conteúdo comercial não solicitado, alheio à avaliação da experiência.
• 3.4.2. Anti-bypass e desintermediação — inserir, em avaliações, fotos, perfil ou chat, telefone, e-mail, redes sociais, links de pagamento externo ou convites com o fim de retirar a transação de dentro da Plataforma, burlar o Fluxo D, evitar taxas ou combinar pagamento por fora. Conduta vedada também nos termos do Doc 1 e do Doc 3.
• 3.4.3. Engenharia reversa da moderação — tentativas deliberadas de mascarar conteúdo proibido (grafias alternativas, imagens com texto, códigos) para escapar dos filtros.

3.5. Responsabilidade do autor. Quem publica CGU responde civil e, se for o caso, penalmente pelo respectivo teor (CC, arts. 186, 187 e 927). O uso de IA para redigir o conteúdo não transfere nem atenua essa responsabilidade.

AVAL.4 — MODERAÇÃO, DENÚNCIA E REMOÇÃO (NOTICE-AND-TAKEDOWN)

4.1. Regime do Marco Civil. A Arena Marcada é provedora de aplicações de internet. Como regra geral, nos termos do art. 19 da Lei nº 12.965/2014, a Plataforma somente será responsabilizada por conteúdo de terceiro se, após ordem judicial específica, deixar de tomar as providências para tornar o conteúdo indisponível. A Plataforma respeitará ordens judiciais e delas dará cumprimento nos limites técnicos e no prazo assinalados.

4.2. Exceção legal — art. 21. Independentemente de ordem judicial, a Plataforma promoverá a indisponibilização de conteúdo que contenha cenas de nudez ou de atos sexuais de caráter privado divulgados sem autorização dos participantes, mediante notificação do participante ou de seu representante legal (Marco Civil, art. 21), de forma diligente e no âmbito e limites técnicos do serviço.

4.3. Moderação proativa por violação de regras próprias. Sem prejuízo do regime legal de responsabilidade, a Plataforma pode, a seu critério e no exercício da autorregulação e da liberdade de contratar, remover, ocultar, despriorizar, rotular ou restringir CGU que viole esta Política, os Termos ou a lei (por exemplo, discurso de ódio, spam, dados de terceiros, fraude de avaliação), atuando por denúncia ou por detecção própria, inclusive automatizada. Essa moderação privada decorre das regras de uso aceitas por todos e não se confunde com a hipótese do art. 19.

4.4. Canal de denúncia. Qualquer usuário pode denunciar CGU pelos mecanismos da Plataforma ("Denunciar") ou pela Central de Resolução, indicando o conteúdo e o motivo. As denúncias são analisadas nos termos do Doc 8 (Trust & Safety). Denúncias abusivas ou de má-fé também são passíveis de sanção.

4.5. Não removemos crítica verdadeira. A Plataforma não remove avaliação verdadeira e pertinente apenas porque o avaliado dela discorda, a considera negativa ou entende que prejudica seu negócio. O caminho do avaliado é o direito de resposta pública (AVAL.5) e, se for o caso, a Central de Resolução ou as vias legais. A remoção pressupõe violação a esta Política, à lei ou ordem judicial.

4.6. Preservação de registros. Removido ou tornado indisponível um conteúdo, a Plataforma preservará os registros de acesso e os dados associados pelos prazos legais (Marco Civil, arts. 13 e 15; LGPD), para instrução de processos, cumprimento de ordem judicial e defesa de direitos, ainda que o conteúdo não permaneça visível ao público.

4.7. Suspensão cautelar e repasses (Fluxo D). Quando a violação de conteúdo estiver associada a risco à segurança, a fraude de avaliação ou a ilícito, a Plataforma poderá aplicar suspensão cautelar e segurar (hold) repasses pendentes em custódia, na forma do Doc 3 e do Doc 8, até a apuração, assegurado o canal de revisão e defesa (B2B.12). Não se trata de confisco, mas de medida temporária e proporcional.

4.8. Transparência. Sempre que viável, o usuário afetado por remoção ou restrição será informado da medida e de sua motivação, com indicação de como contestá-la, ressalvadas as hipóteses em que a comunicação prévia comprometa investigação, segurança de terceiros ou cumprimento de ordem legal.

AVAL.5 — DIREITO DE RESPOSTA PÚBLICA E AUTOEXCLUSÃO PELO AUTOR

5.1. Direito de resposta do Parceiro. O Estabelecimento ou Profissional avaliado tem direito a resposta pública, objetiva e respeitosa, exibida junto à avaliação, na forma da B2B.22. A resposta é a via legítima de contraditório reputacional e deve observar as mesmas vedações desta Política (nada de dados pessoais do Atleta, ofensa, discriminação ou retaliação).

5.2. Limites da resposta. A resposta não pode expor dados do avaliador, ameaçar, coagir, oferecer vantagem para retirada da avaliação (AVAL.3.2.5) nem retaliar. O uso da resposta para chantagem ou assédio sujeita o Parceiro às sanções da B2B.11, assegurado o canal de revisão e defesa (B2B.12).

5.3. Janela de autoexclusão pelo autor (30 dias). O autor de uma avaliação pode editá-la ou excluí-la por sua própria iniciativa dentro de 30 (trinta) dias contados da publicação. Após esse prazo, a avaliação integra o acervo histórico e, em regra, não é editável pelo autor, salvo direito legal aplicável (por exemplo, direitos do titular sob a LGPD quanto a dados pessoais nela contidos, exercíveis via Central de Privacidade — DADOS.13).

5.4. Efeitos da exclusão. A exclusão pelo autor retira a avaliação da exibição pública e recalcula a média de reputação. Registros técnicos poderão ser conservados para auditoria, prevenção a fraude e cumprimento legal, sem exibição ao público (AVAL.4.6).

5.5. Vedação ao apagamento coagido. É proibido pressionar, comprar ou coagir o autor a excluir avaliação verdadeira. Pedido de exclusão obtido por chantagem é nulo e enseja sanção.

AVAL.6 — LICENÇA DE CONTEÚDO À PLATAFORMA

6.1. Titularidade. O usuário mantém a titularidade sobre o conteúdo que cria. Ao publicar CGU, concede à Arena Marcada uma licença não exclusiva, gratuita, mundial e revogável para hospedar, armazenar, reproduzir, exibir, adaptar tecnicamente (redimensionar, comprimir, gerar miniaturas), traduzir e distribuir o conteúdo na medida necessária para operar, divulgar e aprimorar a Plataforma e seus serviços, em consonância com a B2C.18.

6.2. Revogabilidade e limites. A licença é revogável pela exclusão do conteúdo ou da conta; a revogação produz efeitos prospectivos e não alcança usos já realizados de boa-fé nem cópias que a Plataforma deva conservar por obrigação legal ou para defesa de direitos. A licença não autoriza a Plataforma a atribuir falsa autoria nem a desnaturar o sentido do conteúdo.

6.3. Garantia do autor. Ao publicar, o usuário declara e garante que detém os direitos necessários sobre o conteúdo, que ele não viola direitos de terceiros e que observa esta Política, respondendo por eventuais reclamações de terceiros dele decorrentes.

6.4. Sem remuneração. A publicação de CGU não gera direito a remuneração, e a licença aqui prevista não transfere a propriedade intelectual do usuário à Plataforma.

AVAL.7 — IMAGEM DE TERCEIROS, ÁREAS DE INTIMIDADE E CFTV

7.1. Direito de imagem. É vedado publicar fotos ou vídeos que exponham a imagem de terceiros identificáveis sem autorização, resguardado o direito à imagem e à privacidade (CF, art. 5º, X; CC, art. 20). Imagens de crianças e adolescentes exigem cuidado reforçado e, em regra, consentimento dos responsáveis (ECA).

7.2. Proibição de áreas íntimas. É proibido capturar, enviar ou publicar imagens de vestiários, banheiros, chuveiros, sanitários e demais áreas de intimidade, ainda que da própria pessoa, quando terceiros possam ser expostos. Fotos de quadras, aulas e áreas comuns devem preservar a intimidade de quem aparece.

7.3. CFTV e câmeras do Parceiro. O Estabelecimento ou Profissional que opere câmeras de vigilância (CFTV) em suas instalações deve fazê-lo em conformidade com a LGPD: com base legal adequada, finalidade legítima, sinalização visível, minimização e prazos de retenção proporcionais. É vedado posicionar câmeras em vestiários, banheiros ou áreas de intimidade. Imagens de CFTV não podem ser publicadas como CGU nem usadas para constranger, expor ou retaliar usuários, e seu tratamento observa o Doc 4.

7.4. Remoção facilitada. Conteúdo que viole áreas de intimidade ou exponha imagem íntima sem consentimento será tratado com prioridade, inclusive na hipótese do art. 21 do Marco Civil (AVAL.4.2), com preservação de registros e, quando cabível, comunicação às autoridades.

AVAL.8 — MODERAÇÃO AUTOMATIZADA E REVISÃO HUMANA (LGPD art. 20)

8.1. Uso de sistemas automatizados. A Plataforma pode empregar sistemas automatizados e IA para triar, classificar, filtrar, despriorizar ou remover CGU (por exemplo, detecção de spam, discurso de ódio, dados pessoais expostos ou fraude de avaliação), sempre com o objetivo de proteger a comunidade e a integridade do acervo, na forma da DADOS.18.

8.2. Direito à revisão humana. O usuário afetado por decisão tomada unicamente com base em tratamento automatizado que remova, restrinja ou penalize seu conteúdo, sua reputação ou seu acesso pode solicitar revisão humana, nos termos do art. 20 da LGPD. A revisão é conduzida por pessoa capacitada, distinta do processo automatizado, assegurado o canal de revisão e defesa (B2B.12) e o contraditório.

8.3. Pedido e prazo. O pedido de revisão é feito pela Central de Resolução ou pela Central de Privacidade (DADOS.13). A Plataforma informará, em linguagem clara e no que couber sem expor segredos de segurança que facilitem fraude, os critérios e procedimentos gerais da decisão automatizada, e responderá em prazo razoável.

8.4. Reversão. Constatado erro, a medida será revertida, com restabelecimento do conteúdo e/ou da reputação e, se aplicável, liberação de repasses que estavam retidos em custódia (Fluxo D), sem prejuízo de eventual reparação por dano comprovado.

AVAL.9 — SANÇÕES

9.1. Medidas aplicáveis. A violação desta Política pode ensejar, de forma progressiva e proporcional à gravidade e à reincidência: advertência; remoção, ocultação ou rotulação do conteúdo; recálculo de reputação; despriorização; suspensão de funcionalidades de avaliação; suspensão cautelar; e, em casos graves ou reiterados, banimento da Plataforma, na forma da B2B.11 (para Parceiros) e das regras equivalentes dos Termos B2C (para Atletas).

9.2. Reflexos financeiros. Em situações de fraude de avaliação, chantagem de nota, discriminação ou ilícito, a Plataforma poderá reter repasses pendentes em custódia e aplicar as consequências do Doc 3, inclusive multa de 2x a 5x quando cabível, sempre com apuração e assegurado o canal de revisão e defesa (B2B.12).

9.3. Devido processo. Nenhuma sanção afasta o direito do usuário ao contraditório, à revisão humana (AVAL.8) e à defesa. A Plataforma não impõe arbitragem obrigatória nem foro de eleição em prejuízo do consumidor; o Atleta consumidor conserva todos os direitos do CDC, inclusive o de demandar no foro de seu domicílio.

9.4. Boa-fé. Denúncias legítimas, avaliações honestas e o exercício regular de direitos não são puníveis. As sanções destinam-se a coibir abuso, fraude e ilícito, não a crítica verdadeira.

JUSTIFICATIVA LEGAL — POLÍTICA DE AVALIAÇÕES E DE CONTEÚDO

• Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014):
• art. 18 — o provedor de conexão não responde por conteúdo de terceiros, princípio que informa o regime de responsabilização escalonada;
• art. 19 — responsabilidade do provedor de aplicações por conteúdo de terceiro apenas após ordem judicial específica de indisponibilização (regra geral de moderação e base da AVAL.4.1 e AVAL.4.5);
• art. 21 — indisponibilização mediante notificação, independentemente de ordem judicial, de cenas de nudez ou atos sexuais de caráter privado divulgados sem consentimento (base da AVAL.4.2 e AVAL.7.4);
• arts. 13 e 15 — guarda e preservação de registros de acesso, fundamento da conservação de logs após remoção (AVAL.4.6).
• LGPD (Lei nº 13.709/2018):
• art. 20 — direito à revisão de decisões tomadas unicamente com base em tratamento automatizado (base da AVAL.8);
• bases legais e princípios (finalidade, necessidade, transparência, segurança) para moderação, chat, IA e CFTV, em conexão com a DADOS.18 e a Central de Privacidade DADOS.13 (AVAL.1.3, AVAL.7.3, AVAL.8.3).
• Código Civil (Lei nº 10.406/2002):
• arts. 186, 187 e 927 — ato ilícito, abuso de direito e dever de reparar, fundamentando a responsabilidade do autor do CGU (AVAL.3.5) e os reflexos das condutas vedadas;
• art. 20 — proteção ao direito de imagem e à intimidade, base da vedação a fotos de terceiros e de áreas íntimas (AVAL.7).
• Lei da Propriedade Industrial (Lei nº 9.279/96):
• art. 195 — crimes de concorrência desleal, fundamento da vedação à avaliação de concorrente e à manipulação de reputação (AVAL.3.2.7 e 3.2.8);
• proteção a marcas e sinais distintivos, junto à Lei nº 9.610/98 (direitos autorais), na vedação da AVAL.3.3.5.
• Constituição Federal:
• art. 5º, IV e IX — liberdade de manifestação do pensamento e de expressão, que ampara a crítica honesta do consumidor (AVAL.1.4);
• art. 5º, X — inviolabilidade da honra, da imagem, da vida privada e da intimidade, limite à liberdade de expressão e fundamento da proteção contra difamação e exposição indevida (AVAL.1.4, AVAL.3.3, AVAL.7).
• Legislação antidiscriminatória e de inclusão: Lei nº 7.716/89, Lei nº 12.288/2010 (Estatuto da Igualdade Racial), Lei nº 13.146/2015 (LBI) e Lei nº 11.126/2005, que embasam a vedação a discurso de ódio e discriminação no CGU (AVAL.3.3.1), em harmonia com a B2C.6-bis, a B2B.5-bis, a B2B.5-ter e o Doc 6.
• Estatuto da Criança e do Adolescente (Lei nº 8.069/90): proteção integral e vedação a conteúdo que envolva menores, com comunicação às autoridades (AVAL.3.3.2 e AVAL.7.1).
• Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90): direito à informação, à crítica e à reparação; vedação a cláusulas abusivas, arbitragem compulsória e foro de eleição em prejuízo do consumidor (AVAL.9.3), preservando o foro do domicílio do Atleta.

_Este Documento 7 integra o conjunto normativo da Arena Marcada e deve ser interpretado em harmonia com os Docs 1 a 9. Em caso de conflito aparente, prevalece a interpretação mais favorável ao consumidor e a que melhor concilie a liberdade de expressão com a proteção da honra, da imagem e dos dados pessoais._